Le politiche di cancellazione di un hotel sono sicuramente una leva importante su cui impostare un’efficace strategia commerciale, anche in ottica di disintermediazione.
Veniamo da due anni complessi che hanno stravolto abitudini e priorità dei turisti. Con l’avvento del Covid la soglia di percezione del rischio si è notevolmente alzata: molti hotel hanno rinunciato alle tariffe prepagate non rimborsabili riducendo anche ai minimi termini i giorni di penalità in caso di cancellazione di tariffe flessibili. Fare il contrario sarebbe stato deleterio, non solo perché la domanda si era decisamente contratta, ma anche perché sarebbe stato troppo impegnativo gestire la mole di cancellazioni dal punto di vista amministrativo, tra rimborsi, voucher, nuove regole, lamentele e chi più ne ha più ne metta.
Oggi che la situazione (lo diciamo con ogni tipo di prudenza e anche qualche scongiuro) pare stabilizzarsi, possiamo tornare a ragionare su una strategia di scelta delle cancellation policies non più emergenziale.
Come impostare quindi migliori politiche di cancellazione per la struttura ricettiva?
Fermo restando che la “flessibilità” rimane ancora un elemento dirimente, prestate attenzione a questi 5 consigli:
- Monitorate i termini di cancellazione medi dei vostri competitor diretti. Il prezzo resta certamente un fattore importante ma, a parità di condizioni, il cliente sceglie sicuramente chi offre politiche di pagamento e cancellazione più vantaggiose.
- Lavorate per stagionalità. Ad esempio, state programmando la bassa stagione dove normalmente il tasso di occupazione è basso? Non ha alcun senso impostare una cancellazione a 14 giorni dall’arrivo con penale del 100% del soggiorno. Scegliete un termine molto vicino al giorno d’arrivo (ad esempio 2 giorni) e una penale ridotta magari solo della prima notte. Sì, ma se cancellano? Poco male. Le penali servono per ridurre il danno economico di una camera che torna disponibile senza avere il tempo di rivenderla. Ma se la struttura è comunque piena solo a metà, è un rischio che potete correre, a fronte del vantaggio di essere percepiti struttura flessibile.
- Scegliete, almeno per la bassa stagione, i parametri consigliati dalle OTA (Online Travel Agencies). Diversi operatori infatti stanno premiando chi offre delle condizioni di cancellazione altamente flessibili. Ricordiamoci che le OTA sono insostituibili partner commerciali e c’è bisogno come il pane della loro visibilità. Usate a vostro vantaggio le soluzioni che propongono. Ad esempio, uno dei player più importanti suggerisce non più di 5 giorni come termine per la cancellazione gratuita. Questa scelta permetterebbe all’hotel di rientrare di diritto tra le “strutture flessibili” del canale. Non male, vero?
- Utilizzate le politiche di cancellazione per disintermediare. Se sulle OTA avete adottato una cancellazione gratuita a 14 giorni, sul sito mettetela a 10. Se la penale di cancellazione sulle OTA è del 100%, sul sito impostatela al 50%.
- Se avete scelto la flessibilità come metro di misura, siatelo fino in fondo, anche quando ricevete una cancellazione oltre il termine di gratuità. Potreste ad esempio concedere “in via del tutto eccezionale” una penale ridotta rispetto a quella prevista, oppure convertire l’importo in un voucher da far spendere entro l’anno. Sono gesti molto significativi e apprezzati dai clienti (soprattutto se comunicati nel modo corretto), utilissimi anche in chiave di “reputazione”. E sappiamo bene quanto questo fattore sia importante per far quadrare i conti del nostro business.
Come avete visto, è possibile impostare una strategia di cancellation policy efficace e in grado di coniugare flessibilità e protezione dalle cancellazioni selvagge. Fate una scelta consapevole e vantaggiosa per la vostra attività, abbandonando anche vecchie abitudini che oggi non valgono più.
Perché sì, il mondo sta cambiando.