Blog + Journal

News, informazioni e curiosità sul mondo degli Hotel e del turismo

Come rispondere alle recensioni negative e positive negli Hotel e strutture ricettive: il metodo ELESA

Le recensioni onine e i commenti sono fondamentali e influiscono direttamente sulle prenotazioni: ecco suggerimenti e idee per rispondere con attenzione ed efficacia.

04122017

Una delle azioni che i viaggiatori compiono prima di prenotare un Hotel online è controllare le recensioni sui portali più importanti e sul sito dell’Hotel.


Uno studio di Phocuswright certifica come il 77% dei viaggiatori legga le recensioni prima di scegliere un Hotel dove prenotare. L’80% legge dalle 6 alle 12 recensioni mentre il 73% guarda foto di altri viaggiatori prima di prenotare una stanza.


Molti Hotel ormai sono molto attenti alla gestione della loro reputazione online (Hotel Reputation Management).


A proposito, sai come si dovrebbe rispondere alle recensioni online?

 

 

Perché è molto importante rispondere alle recensioni negative e positive nel modo giusto (e con tempismo)


Per gli Hotel è davvero importante rispondere tempestivamente alle recensioni online, in quanto esse influenzano enormemente l’utente interessato a effettuare una prenotazione.


Ma è ugualmente importante rispondere nel modo giusto: gli utenti prestano molta attenzione al modo in cui vengono gestite le recensioni negative, cioè come la struttura risponde.

Questo è un aspetto da curare con attenzione: scripta manent, anche sul web. Ogni nostra risposta rimarrà per sempre.

Non rispondere o rispondere nella maniera sbagliata può danneggiare la reputazione del nostro hotel e di conseguenza il suo giro d’affari. Al contrario, rispondere alle recensioni rappresenta un’ottima opportunità per accrescere la popolarità del proprio brand.


 
Come rispondere alle recensioni online degli Hotel: il metodo ELESA  


Elesa è un acronimo che riassume le azioni principali da mettere in pratica quando si deve rispondere a una recensione negativa:


Ego da parte

Leggi e comprendi

Empatizza e mettiti nei panni della persona che ti ha scritto

Scusati: se la recensione e il commento sono reali, ci sarà stato un motivo scatenante che merita una scusa

Azione: dopo aver letto, compreso …, è il momento di agire: scrivi la tua risposta, facendo emergere il tuo punto di vista e le azioni che hai messo in pratica...


Vediamo meglio i diversi punti:


Ego da parte: le cattive recensioni possono sembrare un insulto personale, specialmente quando riguardano un piccolo Hotel indipendente o a gestione familiare. La prima cosa da fare è: tenere il proprio ego da parte.


Leggi e comprendi: leggi bene la recensione, valuta i suoi contenuti, verificane la veridicità e cerca di individuare il problema descritto.


Empatizza: quando sei di fronte a una persona che ha voluto denunciare una situazione di disagio, devi entrare in connessione con lei, facendo ricorso all’empatia. Capiscila, mettiti nei suoi panni. Empatizza, cioè adotta un tono cordiale e tranquillo che ti metta sullo stesso piano di chi ha scritto il commento.


Scusati: se la situazione che ha generato la recensione/commento negativo è data da un effettivo problema o aspetto che riguarda la tua struttura, chiedi scusa. Non devi vergognarti: può capitare. Le scuse sono sempre ben accette e genereranno una connessione più profonda con la persona che ti ha scritto (e con chiunque stia leggendo).


Azione: questa è la parte più delicata: dopo aver letto, capito, empatizzato ed esserci scusati, bisogna affrontare il cuore del problema. Nello scrivere la risposta a una recensione, devi far emergere il tuo punto di vista, far capire che hai affrontato il problema ed elencare le azioni intraprese. Sempre con la dovuta gentilezza e intelligenza. Se necessario o opportuno, puoi chiedere un contatto diretto o invitare la persona in questione nuovamente nella tua struttura, per avere un'esperienza migliore, magari con un omaggio.

 

 

 

Esempi risposte recensioni positive Hotel

 

Una buona risposta potrebbe essere:


“Caro ospite, grazie davvero per la tua recensione positiva. Siamo felici di leggere le tue parole. Siamo a disposizione per accoglierla nuovamente in un futuro viaggio…”


Come viene fatto in questa recensione:

 

Come rispondere alle recensioni negative


Quando si risponde alle recensioni negative bisogna davvero prestare molta attenzione. Bisogna evitare di apparire rudi o scortesi, onde non far precipitare la situazione.


Ricordiamo i sei passaggi del metodo ELESA: tieni l’ego da parte, leggi, comprendi, empatizza, scusati, reagisci, fai emergere il tuo punto di vista.


Ad esempio, mettiamo caso che un utente abbia lasciato un commento negativo perché, in occasione di un soggiorno per il matrimonio di un’amica, abbia trovato della polvere nella sua stanza.

Voi potreste: ringraziare la persona per aver scelto il vostro Hotel e aver lasciato un commento, ricordare il matrimonio, magari facendo i complimenti agli sposi o evidenziando quanto la festa sia riuscita (in questo modo si cominciano a inserire alcuni dei vostri punti di forza nella discussione). Poi, scrivere che siete molto dispiaciuti per l’accaduto e che vi siete impegnati per risolverlo e fare in modo che non accada mai più.

 

Ecco un esempio interessante di risposta di un direttore a una recensione negativa:

 

 

 

 
Ecco la traduzione:

 

Siamo estremamente preoccupati dal suo commento sui bed bugs, prendiamo molto seriamente questo genere di cose. Immagino lei abbia soggiornato nel terzo piano, che è l’unico smoking floor. Gli unici giorni in cui siamo stati completamente pieni sono stati il 1 e 2 Marzo, mi piacerebbe che lei potesse comunicarci il numero della sua stanza, così che possiamo fare immediatamente una verifica. Non abbiamo avuto nessun tipo di testimonianza di un evento come questo nel corso degli anni, ma non si è mai troppo prudenti.


Riguardo il suo commento sulla nostra TV, stiamo sostituendo tutti i nostri apparecchi con degli schermi HD-LCD da 42 pollici, l’operazione sarà completata entro la fine di Aprile, per questo spero possa tornare a trovarci e ritrovare una dotazione più moderna.


Mi dispiace che abbia trovato la colazione troppo costosa, noi cerchiamo di offrire una vasta scelta ai nostri ospiti, dal servizio in camera al menu individuale A La Carte sino alla colazione Traditional Full English, Continentale e alla Breakfast To Go per i nostri ospiti che vanno più di fretta.

Immagino lei abbia goduto della sua colazione nel nostro Winter Garden Restaurant con il full continental buffet, scegliendo A La Carte order.


Cerchiamo sempre di fare il meglio ma a volte non siamo pienamente nel giusto: quando facciamo un errore, cerchiamo di porre rimedio durante il soggiorno dell’utente, per assicurarci che loro possano lasciare la nostra struttura sentendosi felici e rilassati. (...)  

 

 

 

Tutto questo vale quando siamo di fronte a una recensione reale. Nel caso il commento fosse falso, e purtroppo può capitare in particolare su alcuni siti, si può rispondere evidenziando come quella recensione non sia veritiera. Se il commento è esagerato e offensivo, è opportuno contattare il sito in questione e chiedere la rimozione della recensione.

 


Conclusione


Le recensioni online rappresentano davvero un elemento fondamentale per ricevere prenotazioni e migliorare la percezione e valutazione dell’Hotel da parte dei potenziali ospiti: ogni commento positivo porterà più prenotazioni, e viceversa.


Quando ricevi un feedback, devi sempre rispondere in una maniera che mostra quanto tu sia attento ai feedback degli utenti, specificando come tu sia là a disposizione dei tuoi clienti.


Non prendere i feedback come un attacco personale ma pensa a quello che puoi imparare dalle parole che ricevi: ogni opinione può aiutarti a crescere e migliorare.


Leggi ancora! 
Questi articoli potrebbero interessarti:

 

Hai trovato interessante questo post? Scrivici a info@mentefredda.it!

 


Seguici su FacebookInstagram e Linkedin per continuare a leggere notizie su turismo e Hotel!