Blog + Journal

News, informazioni e curiosità sul mondo degli Hotel e del turismo

Fidelizza i clienti del tuo hotel e… risparmia commissioni!

5 strategie e consigli utili per fidelizzare i clienti e invogliarli a tornare nel tuo hotel

11072019

In quella che ormai si può definire una giungla tariffaria, alla caccia disperata del prezzo online più baratto, occorre sempre mantenere la rotta puntata verso un obiettivo fondamentale del marketing: il customer care.


Genera sempre nuovo valore per il tuo cliente, coccolalo, premialo, fallo diventare ‘ambasciatore’ del tuo hotel. In una parola, fidelizzalo.

La fidelizzazione è un processo che, se svolto con impegno e costanza, può portare nel giro di poco tempo ad aumentare le vendite dirette e favorire la disintermediazione, risparmiando sulle commissioni. In sintesi, farti guadagnare di più.

 

Come fare? Ecco per te 5 consigli immediati.

 

1. Premia i clienti che hanno scelto di prenotare tramite il sito ufficiale dell’hotel

Non limitarti a replicare quanto già presente sulle OTA. Proponi sconti e tariffe agevolate, condizioni di pagamento e cancellazione più vantaggiose, offerte e vantaggi esclusivi, benefit riservati solo ai clienti che prenotano direttamente sul sito, come ad esempio l’early check in, il late check out, l’upgrade della camera, etc..

Proponi dei servizi ancillari accessibili unicamente dal tuo sito o dal tuo booking engine. Crea pacchetti in sinergia con ciò che offre la destinazione. Non ci sono limiti alla fantasia. Un sito web ben organizzato insieme a un booking engine efficace possono offrire al tuo cliente un’esperienza di acquisto unica e davvero vantaggiosa.

 

2. Personalizza l’offerta per i clienti più fedeli

Chi è già stato almeno una volta nel tuo hotel ha sicuramente lasciato qualche dato della sua esperienza di soggiorno. Un’efficace profilazione del cliente e una corretta (anche dal punto di vista legale) raccolta delle informazioni, può aiutarti a personalizzare l’offerta nel caso in cui il cliente desideri tornare.
Ad esempio, se si tratta di una famiglia potresti offrire sconti speciali per attività extra per bambini; se in passato un amante dei vini ha prenotato una cena nel tuo ristorante, potresti offrirgli uno sconto su un vino pregiato della tua cantina.


La parola d’ordine è “WOW”. Sii capace di sorprenderlo andando oltre ciò che già si aspetta e venendo incontro ai suoi gusti in modo originale.

 

3. Coccola il cliente prima, durante e dopo il soggiorno

Gli strumenti per farlo sono tanti. Prima del soggiorno potresti inviare un’e-mail pre-stay che gli riepiloghi i principali dati del la prenotazione e gli proponga, possibilmente con tariffe scontate, dei servizi accessori facilmente prenotabili on line (transfer, supplemento pasti, upgrade camera, massaggi, etc.). La stessa email pre-stay potrebbe servire per conoscere eventuali preferenze del cliente ed offrirgli all’arrivo in hotel, un’esperienza ancora più personalizzata.

Durante il soggiorno… beh, non dobbiamo insegnarti il tuo mestiere, però ti suggeriamo di utilizzare degli strumenti come ad esempio un servizio di messaggistica istantanea sul sito o la chat di Whatsapp per tenere sempre aperto un filo diretto con il cliente per qualsiasi esigenza.

 

Un altro modo per fidelizzare il cliente può essere un email di metà soggiorno con offerte speciali per prolungare la permanenza o fornire servizi che non aveva preso ancora in considerazione. Un check-out agevolato nel weekend, un tour delle principali attrazioni locali e indicazioni su eventi ed altre attività che si svolgono nella zona, sono solo alcuni esempi per migliorare l’esperienza degli ospiti del tuo hotel e spingerli a trattenersi più a lungo.

Dopo il soggiorno, non dimenticarti di ringraziarlo con un’email post-stay attraverso la quale potresti lasciargli (ad esempio) un codice sconto da utilizzare per un suo futuro soggiorno.

 

4. Fai capire al cliente che la sua opinione è importante

Al cliente piace essere ascoltato e coccolato. Trova un modo, discreto e non invasivo della sua privacy, per farlo. Un questionario di gradimento in camera o alla reception oppure un sistema di valutazione del soggiorno abbinato magari all’email post-stay, possono essere degli ottimi strumenti. Anche la risposta puntuale alle recensioni online lasciata dal cliente è un aspetto ormai imprescindibile. Insomma, mettiti in ascolto ma non dimenticare mai il feedback!

Rispondere alle recensioni è un ottimo modo per far sapere ai tuoi clienti che ascolti i loro suggerimenti e le loro critiche per migliorare. Questa accortezza incrementerà l’autorevolezza e la percezione di affidabilità del tuo hotel rispetto alla concorrenza.

 

5. Non perdere di vista il cliente dopo che è andato via, dal tuo hotel (o dal tuo sito)

Resta connesso con il tuo cliente proponendogli periodicamente offerte e pacchetti riservati, ad esempio attraverso le newsletter. Utilizza le potenzialità del remarketing per permettere all’utente che è entrato nel tuo sito di ritrovarti attraverso messaggi promozionali di qualità anche durante la navigazione in altri siti. Esistono tantissimi strumenti che possono mettere in risalto il tuo brand: utilizzali e non resterai deluso.

 

Vuoi saperne di più? Contattaci subito e scopri che cosa si può fare, con un budget sicuro e rispondente alle tue possibilità di spesa.


Questi sono solo alcuni consigli; le cose da fare sono davvero tantissime, soprattutto con il supporto di una tecnologia adeguata e integrabile con i tuoi strumenti di gestione e vendita.

 

Alla base di tutto c’è la fidelizzazione. Come dicono all’Harvard Business Review, “non devi sprecare tempo e risorse per trovare un nuovo cliente. Devi solo mantenere, felice, quello che hai già”.