Quasi tutti gli operatori turistici conoscono Trip Advisor (che per inciso rappresenta il principale portale di raccolta di recensioni fatte dai vacanzieri sui loro viaggi).
Più o meno tutti concordano anche sul fatto che Trip Advisor non rappresenta la Bibbia!
È anche vero però che la stragrande maggioranza degli operatori ha una percezione sbagliata dei giudizi inseriti dai viaggiatori.
Si pensa infatti che chi scrive le recensioni lo faccia per sfogarsi dopo un’esperienza poco piacevole. Niente di più sbagliato. O meglio, ci sono anche queste persone, che tra l’altro hanno tutto il diritto di farlo, però in realtà sono molto più numerosi i giudizi positivi.

Prendiamo in esame Alghero. Alla fine di settembre abbiamo effettuato un’analisi sul portale analizzando tutte le recensioni che sono apparse digitando la parola "Alghero".
Dei 768 giudizi rilevati l’80% sono risultati positivi. Facendo ulteriori elaborazioni abbiamo scoperto che gli inglesi (o per essere più precisi i turisti che scrivono in lingua inglese) sono i più soddisfatti con quasi l’82% di viaggiatori contenti, mentre gli italiani sono i più polemici con una percentuale di recensioni positive del 77,5%.

I turisti che hanno espresso giudizi in altre lingue (tedesco, spagnolo, francese, giapponese) si collocano nel mezzo (79,8%).

Altri dati interessanti emergono dalle variazione dei giudizi tra le varie categorie di servizi. I Bed & Breakfast sembra che abbiano maggior capacità di soddisfazione con un voto medio del 3,95 (la scala di valore va da 1 più basso a 5 più elevato), mentre gli hotel presentano un voto medio del 3,55. La ristorazione vanta invece un 3,66 di poco inferiore ai voti che presentano invece le altre strutture ricettive (agriturismi, case vacanze, etc.) che presentano un 3,7.

I dati riportati sopra (che ad onor del vero non sono molto differenti dalla media di tutti i giudizi di Trip Advisor) devono far riflettere sulle opportunità di questo strumento. E devono far riflettere soprattutto coloro che lo vivono come una tortura. Ci saranno sempre persone scontente, ma qualche giudizio negativo può in realtà incidere positivamente (rendendo il tutto più reale). Avere la maggioranza dei giudizi negativi invece deve far riflettere sulla necessità di apportare alcune correzioni al servizio (il che cosa cambiare ce lo segnalano proprio i clienti).

È importante capire l’importanza di questo strumento di marketing a costo zero.

Chi ha buone recensioni può sicuramente guardare al proprio futuro in modo sereno (oltre al fatto che può anche permettersi di aumentare le tariffe), perché per chi acquista on line il giudizio di questa tipologia di portali sta assumendo sempre più un ruolo determinante.

Infine sappiamo che per le strutture ricettive dialogare con i responsabili di Trip Advisor non è proprio facile, così come in certi casi rispondere a recensioni negative.

Ma questo in realtà i clienti non lo sanno, perciò ... è meglio prevenire.